Net Promoter Score (NPS)
Опис
NPS — це показник, який вимірює рівень лояльності клієнтів до компанії, бренду або продукту. Він базується на відповіді клієнтів на запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас друзям або колегам?» Респондент оцінює ймовірність за шкалою від 0 до 10, після чого всі відповіді діляться на три категорії:
- Promoters (9–10 балів): активні прихильники, готові рекомендувати компанію.
- Passives (7–8 балів): задоволені, але неактивні у просуванні бренду.
- Detractors (0–6 балів): незадоволені клієнти, які можуть негативно впливати на репутацію.
Формула
NPS = % Promoters − % Detractors
Інтерпретація
- Дуже високий рівень лояльності та позитивної репутації бренду.
- Критиків більше, ніж прихильників, що сигналізує про проблеми з клієнтським досвідом або продуктом.
- Кількість прихильників перевищує кількість критиків, що свідчить про здорові відносини з клієнтами.
- Середні значення NPS сильно відрізняються залежно від індустрії, тому оцінку варто проводити у порівнянні з конкурентами.
Застосування
- Служить сигналом для покращення сервісу, продукту або комунікацій.
- Дозволяє оцінити позицію бренду на ринку.
- Допомагає зрозуміти, наскільки клієнти задоволені та готові рекомендувати компанію.
Приклад
Приклад
- Кількість респондентів: 100
- Promoters: 60%
- Passives: 20%
- Detractors: 20%
NPS = 60% − 20% = 40
💡 Потрібні розширені дані та Fair Value? InvestingPro надає повний доступ до професійної аналітики — за цим посиланням отримаєте знижку 15%.
Це афілійоване посилання. Його використання допомагає підтримувати розвиток stocks.com.ua без додаткових витрат для вас.